Condiciones Ticket

A continuación se definen las condiciones para el soporte por medio de ticket a los servicios prestados por ”TICLIBRE”:

Introducción

Se establece los pasos a seguir para la gestión y resolución de incidencias y solicitudes de soporte. Su objetivo es asegurar que todos los requerimientos sean manejados de manera eficiente y consistente.

Procedimiento de Registro de Incidencias y Solicitudes

Los usuarios accederán al siguiente formulario para registrar la solicitud. 

​https://ticlibre.net/ticket

Donde debe completar el formulario con "Nombre, Correo electrónico, Fecha y Hora, Módulo Involucrado, Prioridad, Descripción y Archivos"

Una vez completado el formulario, el usuario debe hacer clic en el botón de "Enviar", el sistema generará automáticamente un ticket de soporte con un número de referencia único.

El sistema de mesa de ayuda recibirá el formulario enviado el cual será automáticamente clasificado según el módulo o servicio afectado y la prioridad indicada.

El coordinador de soporte revisará los tickets nuevos y los asignará a los técnicos de soporte correspondientes según su área de especialización. En el análisis del ticket se solicitará información al usuario si es requerido.

Comunicación con el Usuario

El técnico de soporte mantendrá al usuario informado sobre el progreso de la resolución, una vez resuelta la incidencia o atendida la solicitud, el técnico enviará una notificación al usuario con los detalles de la solución o solicitud.

El usuario verificará que la incidencia ha sido resuelta satisfactoriamente o que la solicitud ha sido atendida. Si el usuario está satisfecho con la solución, el técnico cerrará el ticket en el sistema de mesa de ayuda.

Se solicitará al usuario que complete una breve encuesta de satisfacción para evaluar el servicio recibido.

Tiempos de Respuesta

El soporte siempre se realizará por medio de la sección asignada [ IR A TICKET  ] y no existe otro canal válido, excepto aquellas condiciones contractuales que lo especifican.